ROGERTUNES Cidadania Ativa !!!

CONTINUAÇÃO

EU - Olha, é evidente que tem algum problema com as informações. Não é possível que digam para as pessoas “volte amanhã”, aí elas voltam no dia seguinte e é inútil...E no outro, e no outro... Como faz para reclamar com a ouvidoria?
ATENDENTE - É comigo mesmo.
EU - Não tem um telefone da ouvidoria?
RAPAZ - Eu pedi o telefone na recepção, e a moça me mandou ligar para 102! Eles não dão o telefone!
EU - E se quiser fazer uma reclamação por escrito?
ATENDENTE - Pode escrever e protocolar ali no SIP. [Pela primeira vez ele mencionou que havia um SIP!]
MULHER 1 - Vocês têm papel aí pra gente fazer a reclamação?
ATENDENTE - [Irônico] Aí vocês já estão querendo demais... A gente ainda tem de fornecer o papel para a reclamação?
EU - Ué, teria de fornecer, sim. A Infraero tem um lá no aeroporto um terminal eletrônico e um formulário para preencher... No Procon também... Vocês deviam ter uma estrutura para receber a reclamação do usuário.
ATENDENTE - Senhora, a prefeitura não tem a obrigação de fornecer o papel. Não existe lei que obrigue.
EU - Não é “lei”. “Teria de ter papel” no sentido de atender bem o público! Se for pra dizer “a lei não obriga”, você vai dizer que não precisa ter cadeira na sala de espera porque “não tem lei que obrigue”!
ATENDENTE - [Enérgico] Senhora, não coloque palavras na minha boca! Eu não disse que não precisa ter cadeira!
EU - É uma analogia, você não consegue entender??

O pessoal saiu atrás de papel para protocolar a reclamação... E eu fui embora irritada, e tinha ficado no máximo vinte minutos lá dentro. Imagine quem passou a tarde toda, pelo quarto ou quinto dia seguido...

O funcionário destacado para o atendimento ao público tinha uma postura completamente equivocada. A conduta dele foi o tempo todo de defender o serviço prestado e colocar em dúvida a reclamação das pessoas. Parecia que o usuário é o adversário que ele tem de enfrentar. Alguém dizia: “Está acontecendo isso”, e ele respondia: “Não sei se está acontecendo mesmo”. Não sabe que a atribuição número 1 da ouvidoria é – adivinhe - ouvir! Se ele não puder tomar uma providência ou informar qual a bendita previsão para o diretor assinar o laudo, tem ao menos de dizer para as pessoas que o caso será analisado para que se descubra o que foi aconteceu. Se não for possível ter alguém com essa sensibilidade e paciência – não é fácil encarar pessoas cansadas, revoltadas, que podem perder a razão e a educação – então... coloquem um bendito de um formulário e uma caixa de reclamações! Ou, pelo menos, um papel na parede com o diacho do telefone da ouvidoria.